Sept mois de lutte pour un rabais postal de 50$
Les rabais postaux ne sont pas un cadeau! Trop souvent, ils se transforment en un paquet de problèmes quand vient le temps de réclamer le paiement.
Au moins la moitié des rabais postaux tombent à l’eau, selon une vaste enquête menée l’année dernière par le Service d’aide au consommateur. Près du quart des consommateurs (27%) ne se donne pas la peine de réclamer le rabais. C’est encore plus vrai quand le rabais est inférieur à 20$ : À peine 15% font parvenir leur demande!
Parmi les consommateurs qui font les démarches, seulement les trois quarts (77%) reçoivent effectivement leur cadeau. Mais pour arriver à leurs fins, plusieurs (23%) ont dû se battre et patienter de longs mois.
Les centres de tri de rabais postaux ont le don de rejeter les demandes pour toutes sortes de raisons : écriture illisible, documents manquants, délais expirés… Parfois même ils font poireauté les clients pour rien. Voici un bel exemple.
Le 10 juin 2006, Jade Wan et son mari achètent un ouvre porte de garage de marque Chamberlain. Dans la circulaire de Home Depot, on annonçait en gros caractères une remise de postale de 50$.
Pour obtenir le rabais, ils doivent remplir un formulaire et le poster avant le 11 juillet. Ils doivent joindre le reçu de caisse de Home Depot, sans oublier d’encercler le produit visé par la promotion et le prix d’achat. Ils doivent aussi découper le code barres qui figure sur la boîte.
À leurs affaires, ils se plient à chaque exigence… et prennent soin de faire des photocopies de tous les documents. Tout est à la poste le 30 juin.
Deux mois plus tard, ils n’ont rien reçu. Pourtant, les délais devaient être dix semaines maximum. Mme Wan appelle Home Depot. On exige qu’elle fasse parvenir la facture pour l’installation de l’ouvre porte, ce qui n’était pas spécifié au départ. Elle télécopie la facture.
En novembre, toujours rien. Mme Wan téléphone au service des plaintes. Le préposé lui donne un numéro de plainte et la transfert au service des remises postales. Personne ne la rappelle.
En décembre, Mme Wan rappelle au service des remises postales. La responsable n’est pas au courant de son dossier. On lui confie que beaucoup de clients se plaignent des délais. On lui conseille de rappeler à la fin du mois, pour savoir à quelle date le chèque sera posté.
Fin décembre, Mme Wan revient aux nouvelles: La préposée ne sait pas où en est le paiement. Mais elle confirme à Mme Wan que son dossier est complet, que toutes les informations sont dans le système informatique.
Mécontente, Mme Wan lui indique qu’elle a l’intention de raconter son histoire à La Presse.
«Do whatever makes you happy», lui répond la préposée. Sympatique!
Après un autre appel au service des plaintes, quelqu’un contacte Mme Wan pour lui dire qu’elle recevra son chèque au cours des prochaines semaines… Fin janvier, toujours rien.
Exaspérée, Mme Wan téléphone une fois de plus au service des plaintes et demande à parler à un superviseur. On lui répond qu’il n’y en a pas. Elle insiste.
On lui donne les coordonnées du président de Home Depot, aux États-Unis. Rien de moins! Il y a peu de chances qu’il donne suite à sa plainte… parce que des actionnaires activistes l’ont forcé à démissionner, au début de janvier.
Finalement, Mme Wan reçoit un coup de téléphone, à la fin de janvier. «Le rabais postal visait quel produit? Pourriez-vous nous renvoyer les papiers?», lui demande-t-on. C’en est trop! Elle refuse de recommencer à zéro, après sept mois de démarche.
«Ils se paient ma tête! C’est un éternel recommencement. C’est de la publicité trompeuse», dénonce Mme Wan. Déterminée à ce que sa saga personnelle serve de mise en garde aux autres consommateurs, elle a contacté La Presse Affaires.
Nous avons téléphoné à Home Depot Canada, dans le cadre de la chronique «Les bons comptes font les bons amis». Le service des affaires publiques s’est tout de suite engagé à régler le problème, songeant même à envoyer une carte cadeau d’un montant supérieur à 50$ à sa cliente pour la dédommager de tous les inconvénients.
Malgré plusieurs relances téléphoniques, nous n’avons pas eu d’autres nouvelles.
À suivre…
Source: Cyberpresse
http://www.lapresseaffaires.com/article/20070218/LAINFORMER/70216063
