En mai 2007, Maurice Campeau a acheté un ordinateur portable Acer Aspire chez Future Shop, à Laval. Il a payé 729,99$ et les taxes.
Treize mois plus tard, l'ordinateur l'a laissé tomber. Le manufacturier s'en lave les mains, puisque la garantie était échue depuis un mois. Et Future Shop ne veut pas s'en mêler, arguant que son client n'a pas acheté de garantie prolongée.
M. Campeau a téléphoné au soutien technique d'Acer, à Mississauga, en Ontario. «Ils m'ont répondu que le coût minimal de la réparation serait de 450$ plus taxes et transport, et ce, sans avoir vu l'appareil», a raconté M. Campeau.
Il s'est tourné ensuite vers une boutique de réparation près de chez lui. Un spécialiste a déterminé que la carte mère était défectueuse. Mais il a été incapable d'obtenir une pièce de rechange.
M. Campeau est alors retourné chez Future Shop. Le directeur du rayon a évalué le coût de la réparation à 693,97$ plus taxes. À 36$ près, c'est le prix qu'il a payé pour l'ordinateur neuf! «Je me sens lésé», a lancé M. Campeau.
Est-il fréquent qu'un ordinateur soit déclaré perte totale? «Ça arrive quelquefois. Quand une des pièces principales d'un ordinateur portable brise, ça coûte le même prix à réparer, et parfois plus cher», a répondu Pascal Migneault, directeur du magasin Future Shop.
Et qu'est-ce qui peut endommager une composante clé? «La raison la plus fréquente, c'est une surtension. Il y a une panne d'électricité. Quand le courant revient, boum! L'appareil arrête de fonctionner. Même la garantie du manufacturier ne couvre pas ça», a-t-il souligné à La Presse Affaires.
Les risques sont encore plus grands si l'ordinateur est branché directement à une prise de courant ou encore un bloc d'alimentation multiprises bas de gamme. Pour protéger leur ordinateur (ou n'importe quel autre équipement électronique), les consommateurs devraient se munir d'une batterie de secours ou d'un bloc d'alimentation doté d'une protection contre les surtensions. Cet accessoire régulera la tension et servira de tampon entre l'appareil et le système électrique.
Mais est-il normal que les appareils électroniques ne résistent pas aux surtensions? Les clients sont-ils en droit de se plaindre?
Rappelons qu'un bien doit pouvoir servir «à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix», comme l'indique l'article 38 de la Loi sur la protection du consommateur. Pour exercer cette «garantie légale», le consommateur peut se tourner «directement contre le commerçant ou contre le fabricant», précise l'article 54.
Reste à savoir quelle est la durée de vie raisonnable d'un ordinateur portable... «Nous, on ne peut pas se mettre à juger de la durée raisonnable. Ça prend certaines limites, soit celles de la garantie du manufacturier, soit celles de notre plan», a indiqué M. Migneault.
Car évidemment, Future Shop vend des garanties prolongées: Pour un ordinateur portable de 729$, il en coûte environ 200$ (presque 30% du prix de l'appareil) pour une protection de trois ans (à partir de la date d'achat) qui couvre même contre les surtensions.
Bien des clients refusent, sachant qu'ils sont couverts par la garantie légale. Mais le hic, c'est de la faire appliquer. Souvent ils doivent s'adresser aux tribunaux. «C'est la cour qui établit la durée raisonnable, dit justement M. Migneault. Parce que la durée raisonnable n'est pas définie. Ça laisse énormément de place à l'interprétation.»
Maintes fois, le réseau de détaillants a été condamné à dédommager des clients. Par exemple, en 2004, Future Shop a du verser 2914$ à une cliente de Rougemont. La carte mère de son ordinateur avait été abîmée par une suralimentation.
Mais Future Shop est prêt à réexaminer la situation de M. Campeau. «Quand les clients communiquent avec nous directement, on s'organise pour leur donner le meilleur service, dit le gérant. Ça dépend de ce qui a causé ça: il peut y avoir eu tellement de choses... Normalement, il y a toujours des solutions.»
Le produit
Un ordinateur Acer acheté chez Future Shop.
Le hic
L'ordinateur est brisé après 13 mois, et la réparation coûte aussi cher que le prix d'un appareil neuf.
«Je me sens lésé.» - Maurice Campeau
Au bout du compte
Selon la Loi sur la protection du consommateu, un bien doit pouvoir servir «à un usage normal pendant une durée raisonnable». Mais seul un juge peut définir cette durée...
Source : La Presse Affaires Par : Stéphanie Grammond
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