Pour le monde des relations publiques, le phénomène des réseaux sociaux n'est ni plus ni moins qu'une révolution. Tout doit être réinventé. Et une révolution, on ne prend pas ça à la légère.
Dans les dernières semaines, plusieurs spécialistes des médias sociaux ont été repêchés par de grandes agences de relations publiques: Guillaume Brunet par Optimum, Marc Snyder par Octane, Philippe Martin par AGC, Michelle Sullivan par HKDP.«Le monde des médias sociaux a explosé dans les dernières années avec le site Facebook, qui a fait énormément parler de lui dans les médias traditionnels. L'industrie s'est réveillée et, maintenant, les entreprises posent des questions sur les médias sociaux à leur firme de relations publiques qui doit être en mesure de répondre aux demandes», affirme Michelle Sullivan, nouvelle directrice médias sociaux et communications numériques chez HKDP.
Cette tendance donne aussi deux belles occasions aux firmes de relations publiques, croit Ahmed Galipeau, président d'AGC. «D'abord, les médias sociaux nous permettent de reprendre beaucoup de place dans les stratégies de communication des entreprises aux dépens de la publicité. C'est aussi l'occasion de rejoindre directement nos publics cibles, sans avoir à passer par le filtre des médias traditionnels et des journalistes», explique-t-il.
Mais encore faut-il avoir un message cohérent, structuré et être capable de le faire circuler dans le cyberespace. D'où l'importance de recruter des spécialistes.
«C'est comme si on avait réalisé que l'expertise dans le domaine des médias sociaux devait aller beaucoup plus loin que simplement être capable de créer une page Facebook. Les véritables défis sont d'être capable de créer du contenu, des discussions, des relations intéressantes avec les clientèles cibles», affirme Guillaume Brunet, directeur principal médias sociaux chez Optimum, firme du Groupe Cossette.
Un couteau à double tranchant
Les médias sociaux sont donc des outils puissants, mais dans le bon sens comme dans le mauvais, et les entreprises l'apprennent parfois à la dure. Ce fut le cas de Nestlé, il y a deux semaines, remarque M. Brunet.
Rappel des faits: Nestlé s'est fait attaquer par Greenpeace sur YouTube qui affirmait que l'huile de palme qui entrait dans la fabrication de la Kit Kat provenait d'une société qui détruit la forêt tropicale. L'entreprise a changé de fournisseur depuis.
Ensuite, les choses se sont poursuivies sur la page Facebook de la multinationale.
«Les gens mettaient en ligne le logo de Kit Kat transformé en "Killer" et ils critiquaient l'entreprise, indique M. Brunet. Le gars qui s'occupait de la page, visiblement un débutant qui n'a pas été formé adéquatement, a simplement retiré ce qui ne faisait pas son affaire et on lui a reproché d'empêcher les gens de s'exprimer. Ça a dégénéré.»
Il n'en demeure pas moins qu'avec les médias sociaux, la communication entreprise-clientèle devient bidirectionnelle. Le changement de mentalité est profond, d'après Mme Sullivan.
«Sur le web, la notion de contrôle est révolue. Bien des gens ont peur, parce que cela implique qu'il peut y avoir des communications négatives mises en ligne sur leur blogue, par exemple. Mais moi, je vois ça comme une occasion de s'adresser à la clientèle, de faire son mea-culpa si c'est nécessaire, de dire ce qui est fait pour améliorer la situation et, en cas de fausses rumeurs, de rétablir les faits.»
Entrer dans la communauté
Pour le monde des relations publiques, c'est aussi une tout autre façon de communiquer qui doit être mise au point.
«En tant que spécialistes de relations publiques, on ne peut plus seulement entretenir des liens avec des journalistes des médias traditionnels», explique M. Brunet.
«En fait, il faut prendre le temps de tisser des liens avec les gens des médias sociaux. C'est une communauté et il faut s'y joindre de façon transparente. Si on est le représentant d'une entreprise, il faut le dire, si on est un spécialiste des relations publiques, il faut le dire aussi», croit Michelle Sullivan.
Tendance 2010
Pionnière dans le domaine des médias sociaux au Québec, Michelle Sullivan, directrice médias sociaux et communications numériques chez HKDP, remarque que le phénomène de la géolocalisation est particulièrement intéressant en ce moment. «Une application comme Foursquare a beaucoup de potentiel pour les entreprises», affirme-t-elle. Les adeptes disent que Foursquare sera le Twitter de 2010. En se baladant dans une rue avec son iPhone ou son BlackBerry, l'utilisateur peut voir les commerces inscrits, lire ce que les gens en disent et se faire des «amis». «Les entreprises peuvent se servir de l'application pour rejoindre leur clientèle. Par exemple, lorsque quelqu'un indique sur Foursquare qu'il entre dans une boutique, on peut lui envoyer un avis pour lui dire, par exemple, qu'il a droit à un rabais instantané», explique Mme Sullivan.
Web 2.0: par où commencer?
L'engouement pour le web 2.0 atteint des sommets. Les entreprises veulent s'y mettre, mais elles ne savent pas trop par où commencer. D'après Guillaume Brunet, directeur principal médias sociaux chez Optimum, les premières étapes ne sont souvent pas celles que l'on croit! Voici ses suggestions:
1re étape: Chercher ce qui se dit sur nous
«Il y a des outils simples et efficaces pour chercher ce qui se dit sur notre entreprise sur les réseaux sociaux et on peut être avertis en temps réel. Les gens sont souvent surpris de voir tout ce qui peut se dire sur eux. Il faut savoir ça avant de commencer à être actif», explique-t-il.
2e étape: Se doter d'une politique d'utilisation
«Les entreprises doivent déterminer comment on peut utiliser les médias sociaux à l'interne plutôt que de les bannir comme le font certaines. C'est se priver d'un outil qui peut être très efficace pour le travail. Il faut aussi déterminer qui peut mettre à jour de l'information, à quelle fréquence et dans quels domaines. Si on va vers le blogue ou la page Facebook, il faut aussi mettre en ligne une politique qui décrit ce qu'on n'acceptera pas comme genre de commentaires», explique Guillaume Brunet.
3e étape: Bâtir sa stratégie
«C'est après avoir pris ces premières précautions qu'on peut commencer à penser concevoir sa stratégie d'attaque, en déterminant ses besoins et en regardant les outils disponibles», ajoute M. Brunet.
Source : CyberPresse Par : Martine Letarte
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